Nuestros procedimientos para Gestión de Servicios entregan a nuestros clientes una herramienta para la resolución personalizada de sus requerimientos diarios en las distintas áreas técnicas por los especialistas de nuestros departamentos.
Definimos SERVICIO como un conjunto de capacidades y procesos para dirigir y controlar las actividades, los recursos y los niveles del servicio (SLA) a fin de entregar valor al cliente facilitando que alcance los resultados que se propone.
La gestión eficiente y eficaz mediante la cual entregamos los Servicios TI tiene los siguientes beneficios para nuestros clientes:
- Reducción de los riesgos asociados a los servicios TI.
- Reducción de costos mediante una eficiente asignación de recursos.
- Mejor atención al cliente que repercute en un mayor grado de satisfacción y fidelización del mismo.
- Apertura de nuevas oportunidades de negocio.
- Alineación de los procesos de negocio y la infraestructura TI.
- Centralización de procesos que mejoran la gestión de la información y la comunicación.
- Soporte al servicio proactivo.
Este procedimiento garantiza el registro de las solicitudes, selección del personal idóneo para la resolución, entrega de la solución en el tiempo planificado y satisfacción del solicitante a través de las siguientes etapas de atención:
Ingreso y registro de la solicitud
Todos los requerimientos se registran dentro de la Plataforma Galatea y se clasifican según su área técnica, complejidad y urgencia con fin de atenderlos con la celeridad adecuada.
Planificación y asignación de requerimientos
Se realiza una estimación del plazo que tomará resolverlo, se informa dicho plazo al solicitante y se asigna la responsabilidad de atender el requerimiento a un especialista técnico a fin de resolverlo en el menor tiempo y mayor calidad posible.
Solución y entrega
En primera instancia se revisa la Base de Conocimiento Galatea para determinar si se puede identificar con requerimientos anteriores y aplicar procedimientos exitosos. De no existir antecedentes, se proceden a aplicar los procedimientos, instructivos y buenas prácticas desarrolladas internamente hasta lograr la solución óptima.
Satisfacción y cierre
Se confirma con el solicitante (usuario) la solución satisfactoria del requerimiento. Finalmente se cierra el requerimiento y se incorpora a la Base de Conocimiento Galatea.
Complementando el proceso, emitimos informes periódicos indicando el comportamiento del servicio frente a los objetivos definidos, eventos significativos, tendencias, status de los requerimientos ingresados, entre otros parámetros de relevancia propios de cada servicio.
Es importante asegurar que el personal que participa en el proceso de gestión de incidentes y solicitudes de servicio puede acceder y usar la información pertinente. Esta información pertinente debe incluir procedimientos para gestionar solicitudes de servicio, base de conocimiento, errores conocidos, soluciones de problemas y la CMDB.